preguntas

¿QUIÉNES TIENEN LA OBLIGACIÓN DE CONTAR CON UN LIBRO DE RECLAMACIONES?

–Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC) que realice actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores a través de un establecimiento comercial abierto al público. Obligación que se extiende a Las instalaciones que se ubiquen dentro de un establecimiento comercial abierto al público, en tanto éstas se identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y otorgue sus propios comprobantes de pago; Las entidades públicas o empresas estatales, siempre que actúen como proveedores.

¿LAS EMPRESAS REGULADAS O SUPERVISADAS POR LA SUPERINTENDENCIA DE BANCA Y SEGUROS (SBS) DEBEN CONTAR CON UN LIBRO DE RECLAMACIONES?

–En el caso de los proveedores que brinden servicios públicos regulados o los que se encuentren bajo la supervisión de la SBS, se entenderá el procedimiento establecido previamente por el supervisor para la atención de reclamos y quejas equivale al libro de reclamaciones. Esto, siempre y cuando el procedimiento permita dejar constancia del reclamo o queja, de su contenido y regule el cómputo de plazos de atención.

¿CADA SUCURSAL O ESTABLECIMIENTO PERTENECIENTE A UN SOLO PROVEEDOR DEBE CONTAR CON UN LIBRO DE RECLAMACIONES?

–Sí. Cada establecimiento comercial abierto al público deberá contar un Libro de Reclamaciones independiente, cada uno de los cuales deberá contar con un código de identificación, que le permita al proveedor consolidar todos los Libros de Reclamaciones en un único registro a nivel nacional.

¿EL LIBRO DE RECLAMACIONES PUEDE SER DE NATURALEZA VIRTUAL?

–Sí. Dependiendo del caso podría incluso ser obligatorio el establecer un Libro de Reclamaciones virtual:

a) Si el proveedor solo brinda sus servicios o productos a través de un establecimiento abierto al público podrá optar por tener un Libro de Reclamaciones físico o virtual. En este último caso, dicho establecimiento deberá contar con una plataforma virtual de acceso al libro de reclamaciones.

b) Si el proveedor comercializa sus productos y servicios a través de un establecimiento abierto al público y además utiliza medios electrónicos para el mismo fin, tiene la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones virtual.

¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES?

–El Libro de Reclamaciones deberá colocarse en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Si éste es un ejemplar físico, deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas (hojas de reclamaciones), una de las cuales será entregada al consumidor. Sin embargo, si el Libro de Reclamaciones es virtual, el consumidor deberá poder imprimir una copia gratuitamente y, de requerirlo, enviar una copia al correo electrónico proporcionado por el propio consumidor.

Actuación del Indecopi

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) podrá solicitar, en cualquier momento, copia de las hojas de los libros de reclamaciones.

El proveedor deberá remitirlas en el plazo indicado en el requerimiento de información, el cual no puede ser menor a tres días hábiles.

Al momento de efectuar una verificación, en el ejercicio de su facultad fiscalizadora, el Indecopi podrá solicitar copia de las hojas, las cuales deberán ser entregadas en ese momento, sin dilación.

Si el proveedor no cumple con entregar el Libro de Reclamaciones al Indecopi estaría incumpliendo una obligación establecida en el Código de Protección y Defensa del Consumidor siendo responsable administrativamente. Podría ser sujeto de una sanción administrativa y/o una medida correctiva.

Si el proveedor no cumple con entregar o presentar el Libro de Reclamaciones a un consumidor, estaría incumpliendo una obligación establecida en el citado código siendo responsable administrativamente. Podría ser sujeto de una sanción y/o medida correctiva.

OBLIGACIONES

1 Todo reclamo registrado deberá ser atendido y respondido en un plazo de 30 días calendario. El plazo puede ser extendido por 30 días calendario más si la situación y naturaleza del reclamo lo justifican.

2 Los proveedores deberán conservar las hojas de reclamación por dos años, contados desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.

Extracto articulo del peruano Fecha:02/03/2011