El Libro de Reclamaciones es una herramienta que favorece a los consumidores, ya que promueve la solución directa e inmediata de los problemas que pudieran presentarse en sus compras. Dispone que el proveedor está obligado a dar respuesta al consumidor en un plazo máximo de 30 días calendario, desde que registra un reclamo.
El Reglamento del Libro de Reclamaciones fue producto del trabajo realizado por la Presidencia del Consejo de Ministros, el Ministerio de Economía y Finanzas, el Ministerio de Justicia y el INDECOPI, en el marco de un proceso participativo, objetivo y transparente en el que toda la ciudadanía, asociaciones de consumidores así como entidades públicas y privadas brindaron sus aportes para la formulación de la norma.
El Libro de Reclamaciones es obligatorio para todos los proveedores que desarrollan actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público, debiendo implementarlo en sus locales de forma física o virtual. Quienes elijan la segunda opción deberán instalar en su local una plataforma de fácil acceso para los clientes, así como ofrecerles apoyo técnico para registrar sus reclamos o quejas.
De ninguna manera, los proveedores podrán pedir a los consumidores que registren sus reclamos en computadoras que se encuentren fuera del establecimiento comercial. Es decir, las personas no tendrán que acudir a cabinas de Internet o ir a su casa para registrar su reclamo.
Cabe agregar que los bancos, financieras, empresas de telefonía, agua potable, energía, entre otras empresas reguladas, están plenamente incluidas en los alcances del Libro de Reclamaciones, debiendo adecuar sus sistemas de reclamo ya existentes a lo que establece el Reglamento.
Los proveedores deberán exhibir, como mínimo, un aviso del Libro de Reclamaciones en un lugar visible en cada uno de sus establecimientos comerciales, para que los consumidores puedan ubicarlo de manera rápida.
El Reglamento, vigente desde el lunes 20 de febrero, fue publicado antes del vencimiento del plazo contemplado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor para la reglamentación de distintas disposiciones de la dicha norma. Ahora, los proveedores tienen un plazo de adecuación de 120 días calendario, a efectos de implementar el Libro de Reclamaciones en todos sus establecimientos comerciales.
El INDECOPI podrá actuar de oficio (por iniciativa propia) o a solicitud de cualquier interesado para verificar el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el Reglamento del Libro de Reclamaciones, constituyéndose en una importante herramienta de monitoreo del mercado, bienes y servicios y proveedores. Esta importante herramienta se suma a la posibilidad que tienen los consumidores de acudir directamente al INDECOPI a presentar un reclamo o una denuncia, a efectos de lograr una solución a cualquier problema en materia de consumo.
Los ciudadanos que consideren que se ha producido alguna afectación a sus derechos o verifiquen el incumplimiento de lo establecido en el Reglamento del Libro de Reclamaciones, pueden presentar gratuitamente sus reclamos en las oficinas del INDECOPI o por teléfono, llamando al número 224-7777 (en Lima) y 0800-4-4040 (a nivel nacional).
