Se ha modificado la ley de protección al consumidor en Perú, introduciendo cambios significativos en relación con los plazos de respuesta a reclamos y quejas. A partir de ahora, los proveedores tienen un plazo máximo de 15 días hábiles e inamovibles para responder a los reclamos presentados tanto en el libro de reclamaciones como en otros medios disponibles. Esto reemplaza al plazo anterior de 30 días calendario con la posibilidad de prórroga. Asimismo, las quejas, tanto las registradas en el libro de reclamaciones como las presentadas en otros canales, también deberán recibir respuesta por parte del proveedor en un plazo máximo de 15 días hábiles.
El 22 de marzo de 2022, se publicó la Ley N° 31435, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, con el propósito de reducir el plazo de respuesta a los reclamos presentados por los consumidores y garantizar que las quejas, ya sea en el libro de reclamaciones o en otros medios, sean respondidas dentro del mismo plazo.
Antes de esta modificación, los proveedores tenían un plazo máximo de 30 días calendario para atender los reclamos presentados por los consumidores, pudiendo extenderse por otros 30 días calendario en casos justificados. Sin embargo, el nuevo plazo máximo para responder a los reclamos será de 15 días hábiles e inamovibles.
El otro cambio relevante es que, anteriormente, los proveedores no estaban obligados a responder a las quejas formuladas en el libro de reclamaciones, pero con esta modificación ahora deberán hacerlo dentro del mismo plazo de 15 días hábiles e inamovibles, tanto en el libro de reclamaciones como en otros medios de comunicación.
La ley entrará en plena vigencia en 60 días calendario y, por lo tanto, el nuevo plazo de respuesta de 15 días hábiles e inamovibles se aplicará a partir del 21 de mayo de 2022 para los reclamos y quejas presentados a partir de esa fecha, ya sea en el libro de reclamaciones u otros medios.
Es importante destacar que la propia ley instruye al INDECOPI a emitir o adaptar las directivas necesarias para implementar este cambio, otorgándole un plazo máximo de 30 días calendario para hacerlo, que vencerá el 20 de abril de 2022.
Excepciones a la norma
Es importante mencionar que este nuevo plazo para brindar respuesta a los reclamos y quejas de los consumidores no se aplica a las entidades del sistema financiero y de seguros supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), ya que estas entidades cuentan con un plazo sectorial especial de respuesta de 30 días calendario, prorrogable de manera excepcional, según lo establecido en el numeral 88.1 del artículo 88 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en concordancia con los numerales 1 y 9 de la Circular N° G-184-2015, Circular de Atención al Usuario de la SBS.
Dos conceptos importantes a tener en cuenta
La normativa peruana en materia de protección al consumidor distingue entre los conceptos de «reclamo» y «queja», dependiendo de la insatisfacción que el consumidor desea manifestar al proveedor. El «reclamo» se refiere a la manifestación de disconformidad relacionada con la adquisición de un producto o la contratación de un servicio, mientras que la «queja» se refiere a la expresión de insatisfacción respecto a aspectos generales del proveedor.
En el contexto de esta modificación legal, tanto los reclamos como las quejas presentadas en el libro de reclamaciones, así como en otros medios de comunicación, deben recibir una respuesta dentro del plazo máximo de 15 días hábiles e inamovibles por parte de los proveedores, con el fin de garantizar una atención oportuna y eficiente a los consumidores.
Recuerda que esta nueva regulación entrará en vigor a partir del 21 de mayo de 2022, y se espera que el INDECOPI emita las directivas correspondientes para su implementación en un plazo máximo de 30 días calendario.
