Si vendes por internet en Perú —tienda web, Instagram, WhatsApp, un marketplace o una app— hay algo que probablemente nadie te dijo cuando empezaste: estás obligado por ley a tener un Libro de Reclamaciones Virtual. Y desde hace poco, esa obligación es más clara y exigible que nunca.
Te explico qué cambió, qué necesitas y cómo cumplir sin complicarte.
El cambio que lo dejó todo claro: la Ley 32495
Durante años hubo una zona gris. Un negocio que vendía solo por internet podía argumentar que no tenía «un establecimiento físico abierto al público» y así escaparse de la obligación del Libro de Reclamaciones.
Esa zona gris se acabó. En noviembre de 2025 se publicó la Ley N° 32495, que modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor para obligar expresamente a las plataformas de comercio electrónico —páginas web, aplicaciones y marketplaces— a contar con Libro de Reclamaciones Virtual y a mostrar su enlace de forma visible y permanente.
Ahora está escrito con todas sus letras: si vendes online, necesitas tu Libro de Reclamaciones Virtual.
¿Esto aplica a mi negocio?
Si te dedicas a cualquiera de estas actividades, la respuesta es sí:
Tienes una tienda online propia (con Shopify, WooCommerce, Wix, VTEX, Tiendanube o cualquier plataforma). Vendes a través de un marketplace. Tienes una app de venta. O incluso si vendes por redes sociales —Instagram, Facebook, TikTok, WhatsApp— usando un canal de pago.
Este último punto es clave y sorprende a muchos: vender por redes sociales con cobro también te incluye en la obligación. No importa que no tengas una web «formal»; si comercializas productos o servicios de forma digital, entras en el régimen.
¿Dónde debe ir el Libro de Reclamaciones en mi tienda?
La norma exige que el enlace al Libro de Reclamaciones Virtual esté visible y de fácil acceso. En la práctica, los lugares donde debe estar son:
En el pie de página (footer) de tu tienda, visible en todas las páginas. Idealmente también cerca del proceso de compra o checkout. Y representado con el logotipo oficial del Libro de Reclamaciones, para que el consumidor lo reconozca.
La idea es simple: si un cliente quiere reclamar, no debería tener que buscar el enlace por diez minutos. Debe encontrarlo fácil.
Requisitos para que tu libro virtual sea válido
No basta con poner cualquier formulario. Para cumplir con la norma y no arriesgar una multa, tu Libro de Reclamaciones Virtual debe:
Estar disponible las 24 horas de forma permanente. Generar una constancia automática —una copia o comprobante con código, fecha y hora— que se envíe al correo del consumidor apenas registra su reclamo. Contener todos los campos obligatorios que exige el reglamento (datos del proveedor, del consumidor, detalle del reclamo, pedido concreto). Y permitirte responder dentro del plazo de 15 días hábiles.
Ese último punto es importante: una vez que recibes un reclamo, tienes 15 días hábiles improrrogables para responder. Pasado el plazo sin respuesta, te expones a una sanción.
Cómo integrarlo en tu tienda online
La buena noticia es que implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en tu e-commerce es rápido. El proceso general es:
Primero, obtienes tu Libro de Reclamaciones Virtual con una plataforma que cumpla la normativa. Segundo, personalizas tu libro con el logo y los datos de tu negocio. Tercero, colocas el enlace (o el logotipo oficial enlazado) en el footer de tu tienda y, si puedes, cerca del checkout. Y listo: tus clientes ya pueden registrar reclamos y tú los gestionas desde un panel.
Si usas Shopify, WooCommerce, Wix o similares, solo necesitas agregar el enlace en la sección de footer o menú, algo que se hace en minutos desde el editor de tu tienda.
En resumen
Desde la Ley N° 32495, todo negocio que venda por internet en Perú —incluyendo ventas por redes sociales— está obligado a tener un Libro de Reclamaciones Virtual con el enlace visible en su plataforma. Debe estar disponible siempre, generar constancia automática y permitir responder en 15 días hábiles.
Cumplir es rápido y te protege de sanciones. En librodereclamacionesperu.com puedes implementar tu Libro de Reclamaciones Virtual para tu tienda online en minutos, con el formato que exige la ley y el enlace listo para poner en tu web. Pruébalo gratis 10 días.
Fuentes: Ley N° 32495 (El Peruano, 11/11/2025), que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571); DS N° 011-2011-PCM (Reglamento del Libro de Reclamaciones); Ley N° 31435 (plazo de 15 días hábiles).