Cuando uno piensa en quién puede recibir una multa de INDECOPI por el Libro de Reclamaciones, suele imaginar a la bodega de la esquina o al emprendedor que recién empieza. Pero resulta que hasta uno de los bancos más grandes del país cayó. Y el caso deja una lección que todo negocio debería tomar en serio.
Te cuento qué pasó, con los datos oficiales.
El caso: Interbank sancionado
Mediante la Resolución N° 2727-2024/SPC-Indecopi, la Sala Especializada en Protección al Consumidor confirmó una sanción contra el Banco Internacional del Perú —Interbank— por 3.3 UIT, equivalentes a S/16,995, por defectos en su Libro de Reclamaciones.
Ojo con esto: no lo multaron por maltratar a un cliente ni por un mal servicio. Lo multaron por un tema formal — porque las hojas de reclamación de su libro no contenían toda la información mínima que exige la norma.
¿Qué le faltaba exactamente?
Según la resolución, las hojas de reclamación de Interbank no consignaban datos esenciales que el Reglamento del Libro de Reclamaciones exige como mínimo, entre ellos:
- El número de RUC del proveedor
- La dirección del establecimiento
- El correo electrónico del consumidor
- El detalle y el pedido concreto del reclamo o queja
Parecen detalles menores. Pero para INDECOPI, un libro de reclamaciones que no cumple el formato completo es un libro defectuoso, y eso es infracción al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
La lección que deja este caso
Aquí está lo importante para tu negocio: si a un banco con todo un equipo legal se le pasó cumplir el formato correcto, ¿qué queda para una empresa que armó su libro a mano o con una plantilla cualquiera?
Este caso demuestra tres cosas:
- INDECOPI sí fiscaliza el formato, no solo la existencia del libro. No basta con «tener un libro». Tiene que cumplir todos los campos obligatorios.
- El tamaño de la empresa no te protege. Interbank es una multinacional bancaria y aun así fue sancionado. La norma aplica igual para todos.
- Los errores formales son los más comunes y los más evitables. Un formato incompleto es algo que se soluciona de raíz usando una plataforma que ya trae todos los campos obligatorios configurados.
¿Cómo evitas caer en lo mismo?
El error de Interbank fue tener un formato manual que no incluía todos los datos requeridos. Con un Libro de Reclamaciones Virtual bien hecho, esto no pasa: el formulario ya viene con todos los campos obligatorios que exige el reglamento —RUC, dirección, datos del consumidor, detalle del reclamo, pedido concreto— y no te deja omitir ninguno.
Es la diferencia entre armar el libro «a tu manera» y usar una plataforma diseñada específicamente para cumplir la norma al pie de la letra.
En resumen
El caso Interbank (Resolución N° 2727-2024/SPC-Indecopi, sanción de 3.3 UIT / S/16,995) demuestra que INDECOPI fiscaliza el cumplimiento formal del Libro de Reclamaciones y que ninguna empresa, por grande que sea, está exenta. La buena noticia es que los errores de formato son 100% evitables con las herramientas correctas.
Si quieres asegurarte de que tu Libro de Reclamaciones cumpla con todos los campos que exige la ley —sin depender de plantillas manuales que pueden fallar— en librodereclamacionesperu.com tienes un Libro de Reclamaciones Virtual con el formato oficial completo. Pruébalo gratis 10 días.
Fuentes: Resolución N° 2727-2024/SPC-Indecopi (Sala Especializada en Protección al Consumidor); nota de Infobae Perú (20/11/2024); La República (21/11/2024); LP Derecho. Sanción confirmada: 3.3 UIT equivalentes a S/16,995.