Si crees que INDECOPI solo fiscaliza en Lima o solo a las grandes empresas, este caso te va a hacer cambiar de opinión. En Cusco, un operativo dejó a ocho negocios turísticos con multas que sumaron más de S/140,000. Y el motivo principal fue algo tan básico como no tener el Libro de Reclamaciones.
Te cuento qué pasó:
El operativo en Cusco
En noviembre de 2024, la Comisión de la Oficina Regional del INDECOPI en Cusco sancionó con una multa total de 27.23 UIT —equivalente a S/140,234.50— a ocho proveedores del sector turismo que infringieron el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Las dos infracciones principales fueron:
- No implementar el Libro de Reclamaciones
- No exhibir la lista de precios
Es decir, negocios que atendían turistas —nacionales y extranjeros— sin cumplir con lo mínimo que exige la ley de protección al consumidor.
¿Por qué es importante este caso?
Porque rompe tres mitos que muchos negocios todavía tienen:
Mito 1: «INDECOPI solo actúa en Lima.» Falso. Este operativo fue en Cusco, y hay oficinas regionales de INDECOPI en todo el país haciendo campañas de verificación. De hecho, después de este operativo, INDECOPI formalizó campañas regionales de fiscalización con mayor frecuencia.
Mito 2: «Solo fiscalizan a las grandes empresas.» Falso. Aquí los sancionados fueron proveedores turísticos regionales —hoteles, agencias, restaurantes— no grandes cadenas. La ley aplica a todos por igual.
Mito 3: «Como nadie me ha reclamado, no pasa nada.» Falso. En una fiscalización de oficio, INDECOPI no espera a que haya un reclamo. Simplemente verifica si tienes el libro y el aviso. Si no los tienes, la sola ausencia ya es infracción.
El sector turismo bajo la lupa
Este operativo tiene una lógica: el turismo es un sector donde el consumidor muchas veces es un visitante de paso, que si tiene un problema no siempre sabe cómo reclamar o no tiene tiempo de hacerlo. Por eso INDECOPI pone especial atención en que estos negocios tengan sus canales de reclamo bien implementados.
Si tienes un hotel, hospedaje, agencia de viajes, restaurante turístico o cualquier negocio que atienda visitantes, este caso te habla directamente.
La lección para tu negocio
Lo que deja claro el operativo de Cusco es que cumplir con el Libro de Reclamaciones no es opcional ni es «algo que reviso después». Es una obligación que INDECOPI verifica activamente, en todo el país, sin importar el tamaño de tu negocio.
Y lo más frustrante de casos como este es que la multa fue por algo totalmente evitable. Tener un Libro de Reclamaciones implementado correctamente toma minutos y cuesta muchísimo menos que una sola multa. Los ocho negocios de Cusco terminaron pagando miles de soles por no hacer algo que hubieran resuelto en una tarde.
¿Cómo evitas estar en la próxima lista?
La forma más simple de no aparecer en un operativo de estos es tener tu Libro de Reclamaciones siempre listo y accesible. Un Libro de Reclamaciones Virtual te permite:
Tenerlo disponible las 24 horas sin depender de un cuaderno que se puede extraviar, mostrar el aviso y el acceso de forma clara, y tener el registro ordenado con fecha y hora por si INDECOPI lo solicita.
Para un negocio turístico con varias sedes o puntos de atención, además puedes gestionar todo desde un solo panel.
En resumen
El operativo de Cusco (noviembre 2024, 8 proveedores turísticos sancionados con 27.23 UIT / S/140,234.50) demuestra que INDECOPI fiscaliza el Libro de Reclamaciones en todo el país, en todos los sectores y sin importar el tamaño del negocio. La ausencia del libro, por sí sola, ya es motivo de multa.
Si tu negocio atiende público —y más aún si estás en el sector turismo— asegúrate de tener tu Libro de Reclamaciones en orden. En librodereclamacionesperu.com puedes implementar tu Libro de Reclamaciones Virtual en minutos y probarlo gratis 10 días.
Fuentes: Nota de prensa oficial de INDECOPI (consumidor.gob.pe, 19/11/2024); Actualidad Civil. Sanción: 27.23 UIT equivalentes a S/140,234.50 a ocho proveedores turísticos del Cusco.