Libro de Reclamaciones Virtual para E-commerce y Tiendas Online en Perú

¿Por qué las tiendas online están obligadas por ley?

El Decreto Supremo N° 011-2011-PCM establece que toda empresa con presencia virtual en Perú debe implementar un Libro de Reclamaciones Virtual. Esto incluye tiendas en Instagram, Facebook, TikTok Shop, Shopify, WooCommerce, Mercado Libre, OLX y cualquier plataforma donde se realicen transacciones comerciales con consumidores peruanos.

No cumplir con esta obligación puede derivar en sanciones de INDECOPI bajo el Art. 110 de la Ley N° 29571, con multas que van desde menos de 1 UIT hasta 450 UIT según la gravedad del caso (con topes reducidos para micro y pequeñas empresas). El organismo ha intensificado sus operativos especialmente en el comercio electrónico.

¿Qué pasa si vendes por Instagram, Facebook o WhatsApp?

Si realizas ventas a través de redes sociales o mensajería, también estás obligado. La ley no distingue entre canales: si tu negocio es peruano y tiene clientes peruanos, necesitas tu Libro de Reclamaciones Virtual. Muchos emprendedores creen estar exentos por vender solo desde su Instagram personal o grupo de WhatsApp, pero la normativa aplica igual.

INDECOPI puede fiscalizar cualquier cuenta comercial en redes sociales. Tener el QR de tu Libro de Reclamaciones en tu bio de Instagram o en tu perfil de Facebook puede marcar la diferencia entre una multa y una operación limpia.

Cómo integrarlo en tu tienda Shopify o WooCommerce

Con nuestra plataforma recibes un enlace único y un código QR que puedes agregar a cualquier tienda online:

• En Shopify: agrega el link en el footer o en una página de "Atención al cliente".
• En WooCommerce: crea una página dedicada y agrega el widget en el pie de página.
• En Wix, VTEX o Prestashop: funcionamiento equivalente, sin código.
• En redes sociales: coloca el enlace en tu bio o en un mensaje fijo.

El proceso de integración toma menos de 10 minutos y no requiere conocimientos técnicos.

Beneficios específicos para e-commerce

• Gestión de reclamos por producto defectuoso, entrega tardía o problemas de pago desde un solo panel.
• Alertas automáticas cuando el plazo de 15 días hábiles está por vencer.
• El comprador recibe confirmación de su reclamo por email sin necesidad de registrarse.
• Historial completo para auditorías de INDECOPI exportable en formato oficial.
• Panel con métricas: tipos de reclamo más frecuentes, tiempos de respuesta, sede con más incidencias.